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急増する“旅行のネット予約トラブル”注意すべきポイントは?

オンラインで旅行を予約するサービス。以前は旅行業者の店頭窓口で予約していたものが、サイトにアクセスするだけで簡単に予約ができることから年々利用者も増えているのだそう。簡単に予約ができる反面、それに伴いトラブルが増加しているのも事実。今回はオンライン旅行予約で実際に起きたトラブルと注意すべきポイントを紹介します。

パソコンやスマートフォンの急速な普及により、消費者はインターネットを経由してさまざまなサービスを利用できる時代になりました。オンラインで旅行を予約するサービスもそのひとつ。以前は旅行業者の店頭窓口へ出向いて予約していたものが、サイトにアクセスするだけで簡単に予約ができることから年々利用者も増えているのだそう。簡単に予約ができる反面、それに伴いトラブルが増加しているのも事実。今回はオンライン旅行予約で実際に起きたトラブルと注意すべきポイントをご紹介します。

手軽さゆえの落とし穴も?オンラインでの旅行予約はなぜトラブルが多いのか

オンライン旅行取引を行う業者は「OTA(Online Travel Agents/オンライン旅行取引事業者)」と呼ばれ、OTAが顧客との窓口として運営するウェブサイトは「旅行予約サイト」などと呼ばれます。便利になる一方で、全国の消費生活センターなどに寄せられたオンライン旅行取引に関するトラブルは、5年前と比較して約2倍にものぼります。

 

 

―なぜオンライン旅行予約にはトラブルが多いの?
手軽にホテルや航空券を手配できる反面、対面できちんと口頭説明を受けられる店舗予約とは異なり、解約や変更の契約条件や予約内容など、消費者自身で十分に確認する必要があります。長い文面での契約書となるとつい確認が不十分になってしまうことも多く、そのため思いがけないキャンセル料が発生したり、サイトの運営事業者が日本人でない場合は言語がうまく通じずトラブルに発展することも少なくないそう。

こんなものまで!実際にあったトラブル事例をご紹介

実際に相談として寄せられたトラブル事例について見ていきましょう。

【事例1】入力内容のトラブル
・ネットで航空券を予約したときに間違えて姓と名を逆に入力してしまい、当日航空会社から搭乗できないといわれた
・予約中に「エラー」と表示されたため別の予約をしたら、二重予約になってしまった

 

【事例】言語に関するトラブル
・ネットで予約したプランの解約方法が分からず、窓口に問い合わせたところ英語でしか対応してくれなかった
・予約内容を訂正したいのに日本語の顧客対応窓口が見つからなかった

 

【事例3】キャンセル料でのトラブル
・半年後の航空券を解約するのに代金の50%の解約料がかかるといわれた

 

【事例4】運営業者に関するトラブル
・代金を支払ったが航空券を受け取らないまま事業者と連絡が取れなくなった
・解約しようとしたところサイトに解約方法の記載がなく運営事業者の連絡先も分からなかった

 

上記以外にも「旅行サイトから予約確認メールが届いたのに、現地に行ったら予約が取れていなかった」「一度しか予約していないのに代金を二重に請求された」など、消費者が予約時に注意をするだけでは防ぎきれないトラブルも見受けられます。

予約前に必ずチェック!トラブル回避のために押さえておきたいポイント

 

予約するときのチェックポイント

 

◆サイト運営事業者の基本情報を確認する
・事業者の名称や代表者・責任者の氏名
・事業者の住所(日本国内か海外か)
・日本の旅行業登録の有無

日本の旅行業法に基づき旅行業登録を受けた事業者には、消費者を保護するためのさまざまな義務が課せられています。登録の有無は事業者のサイトに記載された登録番号から確認することができます。

 

◆顧客対応窓口の情報を確認する
・問合せ手段(電話・メール・チャットでの対応が可能か)
・対応言語(日本語対応が可能か)や受付時間

海外事業者が運営するサイトの場合は、窓口の日本語対応が可能か事前に確認しておきましょう。

 

◆契約条件や予約内容、日程を確認する
・契約相手や契約形態
・解約や変更、払戻条件(取消料・手配手数料など)
・利用規約・約款
・自分の氏名やメールアドレス
・支払代金の内訳(税込か税抜か)や支払方法
・予約内容(日程・部屋のタイプなどの詳細)

 

契約相手(当事者)は、契約によって異なる(サイト運営事業者、他の旅行会社、航空会社、ホテルなど)場合があるため、誰との契約なのかきちんと事前に確認しておきましょう。また利用規約や約款に消費者に不都合な条項が含まれていないかもチェックが必要です。

予約のキャンセルや変更に関する条件(取消料・手配手数料の金額、発生時期)は、特にトラブルの要因になりやすいため、個別にメモを取って置くのもいいかもしれません。また氏名やメールアドレスの入力間違いは、当日予約が取れていなかったり予約確認メールを受け取れないトラブルに発展しますので、送信前には必ず入念に入力内容の確認をしましょう。

また予約が完了したあとの確認メールや予約サイト内のマイページは、予約後すぐに確認し、不測の事態に備えて予約内容がわかるものを印刷して、精算が完了するまで携帯しておくのもおすすめです。

気をつけていたのにトラブルに!そんなときに頼りたい相談窓口

オンライン旅行予約サイトにおいて万が一トラブルに遭った場合、まずはそのサイトを運営する事業者の顧客対応窓口に問い合わせましょう。つながらない、対応が困難といった場合には消費生活センターなどの相談窓口を利用するのも手段です。

 

―まずは誰もがアクセスしやすい相談窓口へ
◇消費者ホットライン
TEL:188(局番なし)
URL:http://www.caa.go.jp/region/pdf/150624hotline.pdf

 

―海外事業者とのトラブル相談窓口はこちら
◇国民生活センター越境消費者センター(CCJ)
相談受付フォーム:https://ccj.kokusen.go.jp/
Email:contact@ccj.kokusen.go.jp
FAX:050-3383-4952

 

―旅行業者専用の窓口はこちら
◇一般社団法人日本旅行業協会(JATA)
TEL:03-3592-1266(消費者相談室)
参考URL:https://www.jata-net.or.jp/travel/info/qa/sodan_gyomu.html

 

◇一般社団法人全国旅行業協会(ANTA)
TEL:03-5401-3600(代表)
参考URL:https://www.jata-net.or.jp/travel/info/qa/sodan_gyomu.html

※契約相手が日本の旅行業登録を受けた事業者かつ業界団体に加盟している場合に限ります。事業者によって相談先が異なる場合がありますので、詳細は上記URLを参照ください。

 

 

いかがでしたでしょうか。手軽で便利なオンライン旅行予約。トラブルを未然に防ぐためにもきちんと契約内容を確認してから「申し込み」ボタンをクリックして、楽しい気持ちで当日を迎えたいものですね。

 

日本法規情報
日本法規情報 公式ウェブサイト
Tel: 050-5578-9775

 

出典:LiBzLIFE | “働く”も”楽しむ”も夢中になれる毎日を。


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この記事を書いたライター

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